Solicitudes e incidencias
Peticiones con categoría, prioridad y responsable de seguimiento.
Reúne los mensajes y archivos de una misma solicitud para que no sea necesario reconstruir la conversación cada vez que cambia de manos.
Atención y posventa
Cada petición, con su historial y una persona al cargo.
Creamos aplicaciones para recoger solicitudes, coordinar respuestas y seguir problemas hasta su resolución. El equipo consulta lo que ya ocurrió y el cliente puede conocer en qué punto se encuentra su petición.
Qué puede incluir la solución.
Definimos las funciones, sus accesos y su relación con el resto de tu trabajo.
Reclamaciones y devoluciones
Motivos, productos afectados y decisiones sobre una devolución.
Relaciona la reclamación con la venta, recoge la revisión del material y conserva la solución acordada con el cliente.
Garantías y reparaciones
Equipos del cliente, cobertura e intervenciones realizadas.
Consulta las condiciones y el historial antes de autorizar una reparación, e identifica qué parte requiere un presupuesto adicional.
Seguimiento de respuestas
Compromisos de atención, esperas y peticiones que necesitan una respuesta.
Distingue el trabajo pendiente del equipo de una espera de información del cliente y deja visible el próximo paso.
Portal de consultas y soporte
Un espacio para abrir consultas, aportar información y seguir su estado.
El cliente consulta sus solicitudes y respuestas sin acceder a las notas internas que utiliza el equipo para resolverlas.
Ayuda y conocimiento
Respuestas y procedimientos organizados para resolver consultas habituales.
Conserva la versión y el responsable de cada artículo y relaciona las soluciones documentadas con las incidencias en las que se utilizaron.
El recorrido
Del inicio al siguiente responsable.
Qué información necesita cada paso y qué ocurre cuando falta algo.
Recibir
Petición y contexto del cliente
AtenciónAsignar
Prioridad y responsable
CoordinaciónResolver
Acciones e información pendiente
EquipoResponder
Solución y próximos pasos
AtenciónCerrar
Resultado y antecedentes
Responsable
Desliza para recorrer los pasos o utiliza los nodos de la línea. Con el teclado, usa las flechas izquierda y derecha; Inicio y Fin llevan a los extremos.
También las excepciones
¿Qué pasa si el cliente vuelve a escribir por el mismo problema?
La nueva comunicación se relaciona con la petición anterior. El equipo puede reabrirla o registrar una nueva incidencia vinculada, conservando qué se intentó y por qué necesita otra revisión.
Una tarea que podría asumir un agente
Reúne los antecedentes de una consulta y propone una respuesta.
- Cuándo interviene
Entra una consulta que coincide con un producto, pedido o incidencia ya registrado.
- Qué prepara o ejecuta
El agente reúne los antecedentes y las instrucciones vigentes y propone una respuesta con sus referencias.
- Qué decide el equipo
La persona que atiende comprueba la propuesta, completa lo necesario y decide qué respuesta enviar.
Cómo se relaciona con otras áreas.
Con ventas
El pedido, las condiciones y el producto adquirido aportan contexto a una reclamación.
Con intervenciones
Una reparación puede necesitar una visita, material y un parte de trabajo asociado al caso.
Con el conocimiento
Las respuestas revisadas ayudan a atender nuevas consultas y a detectar problemas repetidos.
El siguiente paso
El proceso de tu empresa es el punto de partida.
Una aplicación nueva, una ampliación de tus sistemas o una operación que quieras organizar de otra forma.
Hablemos de tu proyecto